MIRACLE ZBXサポートはどうやってる？

MIRACLE ZBXサポートの業務

今回は珍しく全く技術的なお話はありません。日常のMIRACLE ZBXサポートをどのように行っているかを書いていきます。

お客様から質問が届いてから

サポート業務は、質問があって初めて開始することができます。

通常はメールにて質問があった後に、契約情報を確認します。

その後に質問内容を確認してから調査を開始します。

朝出社すると、夜のうちに複数届いていることもあります。さくさくっと回答できるものは回答してしまいますが、そうでないものは調査を行っていきます。

複数の会社から同様の質問をいただくこともあります。このような場合、他のお客様も困っていると想定し、当社で有用と判断した問い合わせはQAや当ブログに公開するなどの取り組みも実施しております。

当社での調査は、「必ずソースコード調査を行う」というスタンスをとっています。

他社での同様なサポート業務がどういったスタンスかはわかりませんが、「真実はソースコードにしかない」ということです。

インターネット上のブログや、マニュアルもありますが、それらは必ずしも書いた方がソースコードを確認したとは限りません。また、開発者自身が書いたマニュアルにも間違いがあることもあります。

したがって、必ずソースコード調査を行いますし、お客様にもマイナーリリース番号を正確に伝えていただくようしています。

また、再現テストが必要な場合は仮想環境を用いて、お客様の状況と合わせたテストを行います。

仮想環境には、Asianuxに標準で入っているQEMU KVMを使用し、qemu-imgのBacking file機能を用いて、問い合わせ毎に新たに環境を作成することもあります。(qemu-img create -b ... ですね)

net-snmpやcURLのソースコードだって

ときには、Zabbix内だけでは問題を解決していくことができないこともあります。その場合、使用しているnet-snmpやcURLのソースコード調査に及ぶこともあります。

特に、net-snmpは、SNMPトラップを受け取るsnmptrapdもZabbixで使用されますので、よく調査対象となります。(けど、あまり美しくないので読みたくないものではありますが)

事前調査

最後に、新しいバージョンに適用された修正をチェックする事前調査があります。いわゆる未来への投資というものです。これを行うことにより、Zabbix本体の開発動向を見ていくことができます。

当社内部にある、リポジトリの複製を毎日チェックします。ここで、バックポートが必要な修正を見出し、開発チームへとエスカレーションも行います。